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破解酒店人力资源“紧箍咒”

文章发布者:网络       发布时间:2014-01-15 15:50:17

  • 谁给酒店业戴上了“紧箍咒”?

    《东南商报》(10月17日报道)——在求职者小王看来,酒店这种地方同娱乐场所并无太大的区别。她的父母也认为,“这种地方总是乱七八糟的”,所以不赞成她去应聘酒店服务员,虽然她学的是酒店管理专业。而有小王这种想法的求职者还大有人在,特别是女性求职者。在他们看来,酒店服务是一个被人瞧不起的行业。如果做了服务员,今后找对象都成问题。因此,他们宁愿去找辛苦点的活,也不愿意应聘酒店服务员这个岗位。

    《京华时报》(10月22日报道)——记者在现场看到,在酒店招聘专区前来咨询的学生很多,投简历的却并不踊跃。北科大工商管理专业大四学生小陈表示,自己对酒店工作很感兴趣,但家里人却认为这么高学历去当服务员有点“掉价儿”。

      这是近期两段来自两大媒体的报道文字,而这样的报道在一年当中总有那么几十回,但由于这个话题已经是“老生常谈”了,所以谈来谈去的,也就被谈成了“旧闻”,淹没在各大社会新闻、娱乐新闻的浪潮中。而对于酒店行业来说,这则是“老伤新痛”,而伴随着酒店行业人才的紧缺状况的越来越严峻,这种痛也越来越深。

      事实上,从这两则报道中我们可以发现,所有对于行业偏见的一大根源在于,社会大众并不了解酒店业,不了解酒店服务员,他们总把星级酒店的服务员等同于街边小餐馆的服务员、勤杂工,这种“不了解”直接导致了酒店一线服务人员的职业形象被扭曲,甚至社会地位低下,被人看不起。

      服务是酒店的灵魂,一流的服务来自于一流的服务人才。自古以来,人才受到极大的重视,燕王高筑黄金台,为的是人才;萧何月下追韩信,为的是人才;开科取士,为的人才;设立一系列的教育机构,恢复高考制度,为的是人才。

      那么,我们能为酒店行业人才做什么呢?我们是否应该去思考,如何让更多的社会大众了解酒店业?如何让树立酒店一线服务人员的职业形象?如何增强一线服务人员的职业自豪感?

    谁来为酒店服务人员“正名”?

      自旅游业上升为国家战略性支柱产业后,各级政府部门对于旅游业的发展开始空前重视。在宁波举办的“2010年全国旅游饭店服务技能大赛”、在天津举办的“2010中国旅游教育展暨旅游人才开发合作洽谈会”……国家旅游局及各地政府都对旅游酒店业的发展倾注了大量心血,付出了很多努力。

      而正是通过这些活动,笔者才发现,酒店服务行业真的是卧虎藏龙,各个省市派出的参赛选手更各个风采卓绝,中式摆台、西式摆台、中式铺床……刘明涛(江西代表)、赵卫涛(江苏代表)、马一(北京代表)、赵小涛(四川代表)……他们是来自全国32个省市自治区的128位服务明星,他们背后是3000万从业者默默奉献的身影。他们,姿态优雅,站着就是一株青青白杨;他们,笑容灿烂,嘴角弯起就是春天里最明媚的阳光;他们,技艺娴熟,动起来就是音符在琴键上轻松跳跃。

      而让笔者遗憾的是,这些活动似乎仅仅局限于行业内,这些能真正展示旅游酒店业服务人员职业形象,展现其个人风采的瞬间,几乎只能被业内人士所关注,对此进行重点报道的社会媒体、网络媒体寥寥无几。

      而在迈点网给所有获奖选手所做的采访中,笔者更了解到,正是他们无数次认真专注的重复着同一套动作,无数次把为生计奔波的无奈埋在心底微笑面对客人的责难,才使他们把技术变成了艺术,把服务变成了客人的享受。这不得不让笔者感叹,当我们的媒体不断对酒店高层进行采访报道的同时,当我们酒店的公关部不断思考如何包装、宣传高层的同时,是否可以给我们一线的服务人员更多的一些展示、宣传的机会,从而通过媒体的宣传告诉社会:这是一个值得尊敬的行业,这是一份值得骄傲的事业,这个行业同样人才济济,卧虎藏龙。

    上帝们!尊重服务!尊重自己!

      服务行业一直倡导的服务理念是“顾客是上帝”。如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为尊,为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。“上帝”理应得到足够的尊重与礼待,但尊重和礼貌都是双方的,顾客也要“顾德”,不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。因此,酒店业招聘难的另外一个原因是,一线员工工作中经常被“欺负”。

      有媒体就曾转载了这样一条新闻:一位酒店服务生在推门送客时,不慎碰到一位顾客的胳膊,服务生忙不迭赔礼道歉,但这位顾客却得理不饶人,破口大骂,甚至大打出手。此类新闻屡见不鲜。

      一位名为“东尼”网友在网上就此发布评论表示,人都是有自尊心的。服务员也是人。他们还很年轻,对社会充满着信心。不要让他们才刚踏入社会,便感受到的只是冷漠与无情。您尊重他们,他们会更尽心的为您服务。事实证明,员工在服务中她的服务得到您的肯定或当场表扬,潜力将被您激发出来,会更好地用于服务中去。但,就因为您的一次冲动,给她们带来的心理上创伤很久都难以抚平。

      笔者想说的是,如果顾客是上帝,请上帝们也拿出上帝的样子来。服务员出卖的是自己的劳动力,而不是尊严,没有理由就因为自己花钱了就可以任意而为。尊重,尊重别人,尊重服务,更是尊重自己。

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